ホスピタリティは差別化なのか？ビルメンテナンス業者の付加価値を増やすキーワード
かつて、高度成長期にあった時代のビルメンテナンス業界が目指したのは「サービスの標準化」でした。より標準化されたサービスによって効率的経営を求め、シェアを獲得していくことを目指してきました。しかし今、成熟期に入ったビルメン業界では「サービスの差別化」すなわち高付加価値化、そして独自性を追求することが求められています。
「サービスの差別化」を追求する上では品質向上や商品力(ハード)で差別化する方法と接客や従業員(ソフト)で差別化する方法があります。どちらも重要ですが、ハードの差別化は「モノマネ」が比較的容易であるという性質があります。つまり、真に差別化を進める上ではソフトの向上が不可欠で、すなわち従業員の人間力そのものを上げることで顧客との信頼関係を育み、生涯顧客を作っていくことが重要なのです。この「顧客との信頼関係」を育む大きな要素がホスピタリティなのです。
応用範囲の広いホスピタリティ
ホスピタリティは一般的にはサービスを提供する企業と、それを受け取る顧客との領域で論じられることが多いのですが、決してそれだけにとどまるものではありません。例えば企業活動においては、顧客以外のステークホルダーである従業員や、地域社会に対してもホスピタリティを発揮することが大切で、それによって社員の働きがいを高め、社員同士がチームとして創造性を高めたり、地域社会との関係性を高めたりすることで、好ましい経営環境をつくりあげることができます。
ホスピタリティを考えるうえでの代表的な５つの領域
簡単に列挙してみましたが、知識として得るホスピタリティと現場で実践できるホスピタリティはまったく別のものです。大事なことなのでしっかり強調しておきたいのですが、個人として、顧客に対して、従業員に対して、ましては地域社会に対して満足のいくホスピタリティを実践できるようになるのは簡単なことではありません。また、終わりのない改善を追求していくことであり、大事なのは理念、知識ではなくて姿勢であり、ハートなのです。
ビルメンホスピタリティ経営への進化
ビルメン業界の成長期、顧客の期待している価値に対して、より効率的に、より安価にそれを提供することは、サービス産業全体にとっても重要なことでした。そうした時代において、効率化と標準化は、ビルメン業界のサービスの発展にも大きく寄与しました。効率性と標準化を重視した組織、すなわち管理しやすい組織の経営においては下のような要素が重要視されます。
サービスを重視した経営のポイント
〇 効率性の追求
〇 各々の要素の役割を重視
〇 標準化 ・ 平等化 ・ 均一化
〇 組織内における上位主体
〇 トップ ・ マネジメント層が計画統制する
〇 演繹的手法 （一般理論から必然性を導く ）
〇 組織主体で権限集中化
〇 垂直的な調整
〇 ピラミッド型組織
〇 同等の能力者の集合体
〇 統一性
〇 強権をもったトップが幾重もの管理層と統括して、集団の頂点に立って組織運営し、目標を達成する
しかし、現代のような豊かになり成熟した業界環境下においては、顧客の期待価値以上のものをどう提供していくかが差別化要因として重要性を増してきています。そしてそれを実現していくのにホスピタリティを重視していくことはとても有効です。ホスピタリティを重視した組織の経営を実現していくには、次のような要素が必要となってきます。
ホスピタリティを重視した経営のポイント
〇 効果性の追求
〇 各々の要素の相互関係を重視
〇 個性化 ・ 差別化 ・ 専門化
〇 組織内における下位主体
〇 従業員が自主的に計画 ・ 構築する
〇 帰納的手法 （個々の事実を統合して一般概念を導く ）
〇 人材主体で権限の分散化
〇 水平的な調整
〇 網状型組織
〇 異質な能力者の集合体
〇 互換性
〇 小集団活動における知的な相乗効果によって、問題発見及び解決を推進する
ホスピタリティ重視の経営は、ともすればサービス重視の経営よりも効率的に劣るところもあります。効率化を完全に怠っては利益が出ず、企業経営として本末転倒となります。重要なことは効率化のサービス経営と付加価値のホスピタリティ経営の両輪をうまく回すことです。このバランスが難しいのですが、土台となるサービスで効率化を求め、ホスピタリティによってコモディティ化を避け、顧客ロイヤルティを獲得し、さらに口コミ、紹介によって信頼度の高い関係で始まる新規顧客を獲得する。この両輪を回すことは、手間はかかりますが、成熟したビルメンテナンス業界の経営には必要不可欠なプロセスであると言えます。
